Blog Jarvis Store

Berita, Tips, dan Informasi menarik seputar dunia e-commerce

8 Cara Menghadapi Keluhan Keluhan Dari Pelanggan


Hasil gambar untuk 8 CARA MENGHADAPI KELUHAN DARI PELANGGAN

Saat menjalankan bisnis, baik jasa atau produk secara online, kita pasti akan menemui pelanggan yang komplain. Mereka menyampaikan keluhannya dengan aneka media, entah itu dengan media sosial, email atau secara langsung. Hal ini harus kita tanggapi dan jangan dihindari. Kita harus bisa mengatasi permasalahan yang terjadi agar pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan kita.

Berikut beberapa cara menghadapi pelanggan secara online:

1. Jadilah Pendengar yang Baik

Langkah pertama untuk menghadapi kemarahan atau ketidak puasan pelanggan online Anda adalah dengan menjadi pendengar yang baik. Coba dengarkan semua keluhan dan ketidak puasan mereka, jangan sampai Anda memotong pembicaraan, cara ini akan sedikit meredakan emosi dari pelanggan Anda yang sedang marah.

Tunjukkan rasa empati Anda dalam menerima ungkapan kekecewaan mereka dengan tanggapan yang positif. Anda jangan sampai terpancing dengan emosi dari komplain pelanggan ini, tetap tenang dan mendengarkan dengan seksama apa keluhan mereka.

Ketika misalnya mereka menelpon dengan umpatan kasar, atau dengan nada tinggi, maka Anda sebisa mungkin tetap menahan diri dengan tetap tenang dan sabar. Karena ketika sekali Anda terpancing dan emosi Anda tak terkendali, maka bisa dipastikan konsumen akan semakin marah dan masalah tidak terselesaikan dengan baik.

2. Merespons dengan cepat

Ketika ada pelanggan memberikan keluhan atau tanggapan negatif, kita harus bisa merespons mereka dengan cepat dan hati-hati. Diharapkan respons dapat secepatnya agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

3. Berikan Solusi

Setelah mendengarkan komplain dari mereka, dan keadaan sedikit mereda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi. Jangan pernah melakukan sanggahan terhadap komplain pelanggan untuk membela diri Anda.

Coba diskusikan bersama permasalahan yang sedang menimpa konsumen, carilah solusi bersama agar sama–sama tidak merugikan kedua pihak. Sangat penting Anda lakukan untuk menjaga kredibilitas bisnis online Anda sehingga konsumen tetap percaya terhadap bisnis online Anda.

4. Bersikaplah Ramah, Jangan Terlalu Kaku

Sikap ramah sangat membantu Anda dalam menghadapi komplain pelanggan bisnis online Anda. Terkadang, pelaku bisnis online sangat monoton dan kaku dalam menghadapi konsumen, sehingga hal ini membuat konsumen merasa tidak dihargai.

Jika Anda langsung yang menghadapi komplain pelanggan, maka bersikaplah ramah agar mereka nyaman dahulu. Namun jika ada costumer service yang menghadapi mereka, maka sebaiknya bekali costumer service Anda dengan pengetahuan yang cukup dalam menangani komplain dari pelanggan.

5. Mengakui apabila melakukan kesalahan

Apabila benar terjadi kesalahan dalam pelayanan yang dijalanin, Janganlah berbohong, katakanlah secara bijak kalau kita salah. kita harus bertanggung jawab. Jangan takut apabila kita mengatakan dan pelanggan akan turun, justru pelanggan akan merasa respect karena mereka merasa utama dan diperhatikan keberadaannya.

6. Berikan "Sesuatu"

Perlu Anda ketahui, meskipun Anda katakanlah bisa menyelesaikan permasalahan atau komplain pelanggan, namun sejatinya permasalahan tidak berhenti sampai di situ saja. Ketika ada pelanggan yang komplain, tentu akan dibarengi dengan rasa kecewa yang mendalam.

Kekecewaan ini bisa mengakibatkan bisnis online Anda akan terancam jika Anda tidak mampu mengatasi secara tuntas. Yang dikahwatirkan adalah kepercayaan pelanggan akan hilang terhadap bisnis online Anda, dan yang lebih berbahaya jika mereka menyebarkan kekecewaan mereka terhadap orang lain.

Untuk itu, cobalah obati mereka dengan "sesuatu", bisa berupa diskon, atau spesial promo pada mereka untuk menyenangkan hatinya. Diharapkan dengan cara tersebut bisa mengobati kekecewaan mereka dan bisa meningkatkan kepercayaan mereka terhadap bisnis online Anda lagi.

7. Memberikan simpati kepada Pelanggan

Setelah memberikan tanggapan pelanggan atas keluhannya, berikan simpati atau pujian dengan memberikan ucapan terima kasih atas kontribusi dan kepeduliannya pelanggan terhadap perusahaan, secara tidak langsung emosial pelanggan akan reda dan mereka merasa didengarkan. Jadikan keluhan yang masuk sebagai intropeksi diri, terkadang meskipun menyakitkan tetapi akan memberikan kontibusi positif untuk meningkat kualitas perusahaan dikemudian hari. Keluhan bukan selalu yang hal yang negatif, tetapi bisa sebaliknya. Mereka mengeluh karena mereka peduli.

8. Catat Semua Komplain Pelanggan

Anda harus mencatat semua komplain dari pelanggan bisnis online Anda, hal ini sangat berguna untuk perjalanan bisnis anda ke depan. Dengan mencatat semua keluhan dan kekecewaan mereka, Anda bisa menjadikan itu sebagai bahan evaluasi untuk semakin meningkatkan pelayanan Anda kepada para konsumen. Dari banyak pengalaman mengatasi komplain, Anda akan semakin mudah menemukan solusi atau cara yang baru untuk membangun dan meningkatkan kepuasan para pelanggan bisnis online Anda.

Jangan pernah takut menghadapi komplain pelanggan, justru manfaatkan komplain dari mereka sebagai bahan promosi bisnis online yang sedang Anda kelola. Komplain selamanya tidak bisa kita hindari, namun penanganan yang tepat akan sangat membantu bisnis Anda berkembang dan semakin maju.

Sumber : smartbisnis.co.id.